Key Responsibilities

• Team Leadership & Development: Lead, mentor, and develop a team of global CX agents. You will define the skills needed for success and scale the team through hiring and professional development.
• Support Automation & Tools: Manage and improve the support automation strategy using AI tools to increase self-service options. You'll also be the internal expert on the CX tech stack (Intercom, Front) to optimize key efficiency metrics.
• Process & Strategy: Design and document scalable support processes for global use. You will also collaborate with the B2B Customer Success team to create a premium support experience for partners.
• Voice of the Customer (VOC): Use VOC tools to deliver data-backed insights to the Product and Engineering teams and manage user research interviews.
• Data-driven Management: Use data (CSAT, FRT, deflection rates) to manage team performance and make strategic decisions.

Requirements

• Experience: 5+ years of experience managing and developing a customer support team in a fast-paced, tech-driven environment.
• Languages: Fluency in both English and Korean is mandatory, with strong written and verbal communication skills.
• Technical Skills: Deep expertise with modern CX tech stacks (e.g., Intercom, Zendesk) and experience using automation and self-service to drive efficiency.
• Strategic Mindset: A history of building and scaling support processes that improve quality and efficiency. You should have proven experience recruiting, hiring, and nurturing high-quality CX talent.
• Nice to have: Experience with B2C and B2B customer support, a global multi-language support environment, or fluency in Japanese.

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주요 업무

• 팀 리더십 및 개발: 글로벌 CX 에이전트 팀을 이끌고 멘토링하며 성장시킵니다. 이메일, 채팅, B2B 지원 등 성공에 필요한 기술을 정의하고, 채용과 개발을 통해 팀을 성공적으로 확장합니다.
• 지원 자동화 및 툴: AI 툴을 활용한 지원 자동화 전략을 관리 및 개선하여 문제 해결률과 자가 해결 가능성을 높입니다. 또한 CX 기술 스택(Intercom, Front)의 내부 전문가가 되어 첫 응답 시간 및 상담원 처리 시간과 같은 핵심 효율성 지표를 최적화합니다.
• 프로세스 및 전략: 새로운 지역으로 확장함에 따라 전 세계적으로 활용될 수 있는 확장 가능한 지원 프로세스를 설계하고 문서화합니다. B2B 고객 성공 팀과 협력하여 B2B 고객 및 파트너를 위한 프리미엄 지원 경험을 구현합니다.
• 고객의 목소리(VOC): VOC 툴(Syncly)을 사용하여 제품 및 엔지니어링 팀에 데이터 기반 인사이트를 전달하고, 사용자 리서치 인터뷰 및 연구를 관리합니다.
• 데이터 기반 관리: 데이터(CSAT, FRT, 회피율)를 활용하여 팀 성과를 관리하고 전략적 의사결정을 내립니다.

자격 요건

• 경력: 빠르게 변화하는 기술 중심 환경에서 고객 지원 팀을 관리하고 개발한 5년 이상의 경험.
• 언어: 영어와 한국어에 모두 유창해야 하며, 뛰어난 작문 및 구두 소통 능력.
• 기술: 최신 CX 기술 스택(예: Intercom, Zendesk, Front)에 대한 깊은 전문 지식과 자동화 및 자가 해결을 활용하여 효율성을 높인 경험.
• 전략적 사고방식: 품질 및 효율성을 개선하는 지원 프로세스를 구축하고 확장한 경험. 우수한 CX 인재를 채용하고 육성한 경험이 입증된 분.
• 우대 사항: B2C 및 B2B 고객 지원 관리 경험, 글로벌 다국어 지원 환경 경험, 팀원들의 경력 개발 기회 창출에 대한 열정, 일본어 유창성.

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