Key Responsibilities

• Customer Management: Communicate with customers, manage VIP accounts, and use the platform's features to prevent customer churn.
• Content & Consulting: Design and operate chatbots for efficiency, and create guides and release notes to help customers use the product effectively.
• Customer Insights: Conduct surveys and interviews to gather meaningful customer insights, and share them with the product team to help prioritize improvements.
• Product Improvement: Directly participate in product development as a project manager, from initial planning to development and QA testing.
• Community Building: Create content and manage a community to help CX managers grow and share best practices.

Qualifications

• Experience: 7+ years of professional experience, specifically in B2B SaaS and tech startups.
• Mindset: You're a data-driven, strategic thinker who is proactive about improving processes. You're also resilient and flexible in the face of change.
• Communication: Excellent writing and communication skills.
• Bonus Skills:
  • Fluent in business English or Japanese.
  • Experience managing a large BPO customer service center (100+ people).
  • Experience leading an in-house customer service team (10+ people).
  • Certified in Excel.

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주요 업무

• 고객 관리: 채널톡을 통해 고객과 소통하고, VIP 고객을 관리하며, 고객 이탈을 방지합니다.
• 콘텐츠 및 컨설팅: 채널톡 챗봇을 설계 및 운영하여 효율성을 높이고, 고객이 제품을 잘 활용할 수 있도록 사용 가이드와 릴리즈 노트를 제작합니다.
• 고객 인사이트: 서베이 및 인터뷰를 진행하여 유의미한 고객 인사이트를 도출하고, 이를 제품 팀과 공유하여 제품 개선 우선순위를 함께 고민합니다.
• 제품 개선 참여: 주요 프로젝트의 PM이 되어 핵심 기능의 기획 초기부터 개발, QA까지 직접 참여합니다.
• 커뮤니티 운영: 고객 경험 전문가들이 성장할 수 있도록 사례 및 비즈니스 인사이트 콘텐츠를 제작하고, 커뮤니티를 운영 및 관리합니다.

자격 요건

• 경력: B2B SaaS 및 테크 스타트업에서 7년 이상의 업무 경험.
• 마인드: 데이터를 기반으로 사고하고 전략적으로 의사결정을 내리며, 개선을 주도하는 분. 변화에 유연하고 회복 탄력성이 높은 분.
• 커뮤니케이션: 뛰어난 글쓰기 및 명확하게 말하는 능력.
• 우대 사항:
  • 유창한 비즈니스 영어 또는 일본어 구사 및 보고서, 콘텐츠 작성 능력.
  • 100명 이상 규모의 BPO 고객센터 센터장 업무 경험.
  • 10명 이상 규모의 인하우스 상담 조직장 업무 경험.
  • 엑셀 활용 자격 보유.

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